Schau dir dein Postfach der letzten Wochen an. Ein großer Teil der Nachrichten dreht sich um dieselben Themen, und die Antwort darauf steht meistens irgendwo schon fest: im Willkommenstext, in der Hausordnung oder in deinem Kopf. Genau diese Nachrichten kosten dich Zeit, ohne dass du dabei etwas entscheiden musst.
Automatisieren heißt hier nicht, Gäste mit Textbausteinen abzuspeisen. Es heißt: Die immer gleichen Fragen werden schnell und richtig beantwortet, und du hast den Kopf frei für die Nachrichten, bei denen es wirklich auf dich ankommt.
Welche Nachrichten sich automatisieren lassen
Gut geeignet sind Fragen mit einer festen Antwort, die sich selten ändert:
- Anreise und Schlüssel: Wo ist der Schlüsselkasten? Ab wann kann ich rein?
- WLAN: Name und Passwort.
- Parken und Anfahrt: Wo darf ich parken? Wie komme ich vom Bahnhof hin?
- Zeiten: Check-in, Check-out, Ruhezeiten.
- Ausstattung: Gibt es eine Waschmaschine, einen Föhn, ein Babybett?
- Hausregeln: Haustiere, Rauchen, Mülltrennung.
- Rechnungen: Gäste, die eine Rechnung auf ihre Firma brauchen.
Nicht automatisch beantworten lassen solltest du alles, was eine Entscheidung oder Fingerspitzengefühl braucht:
- Beschwerden und Schäden. Der Gast will einen Menschen, und du willst den Sachverhalt selbst kennen.
- Stornierungen, Umbuchungen, Preisfragen. Hier geht es um Geld und um deine Bedingungen.
- Ausnahmen. Der Hund in der Wohnung ohne Haustiere, die Anreise um zwei Uhr nachts.
In GuestAI trägst du solche Themen in den KI-Einstellungen als Themen-Regeln ein, zum Beispiel „Stornierung“ oder „Buchungsänderung“. Die KI antwortet dazu dann nicht selbst, sondern legt eine Rückfrage für dich an.
Schritt 1: Die häufigsten Fragen sammeln
Bevor du irgendetwas einrichtest, mach eine Liste. Geh die Chats der letzten Wochen durch und schreib jede Frage auf, die mehr als einmal vorkommt. Sortiere sie nach Thema und notiere daneben die Antwort, die du normalerweise gibst.
Achte besonders auf Fragen, die Gäste stellen, obwohl die Antwort längst in der Buchungsbestätigung steht. Das ist kein Versäumnis der Gäste. Viele fragen lieber kurz nach, als einen langen Text zu durchsuchen. Eine schnelle Antwort im Chat hilft ihnen mehr als ein weiterer Absatz im Willkommenstext.
Diese Liste ist die Grundlage für den nächsten Schritt. Sie zeigt dir auch, welche Infos dir selbst noch fehlen, etwa die genaue Beschreibung des Parkplatzes.
Schritt 2: Objektinfos vollständig pflegen
Eine automatische Antwort ist nur so gut wie die Infos dahinter. Schreib die Antworten so konkret, wie du sie einem Gast am Telefon geben würdest:
- Statt „Parken in der Nähe möglich“ lieber „Du parkst kostenlos im Hof, Stellplatz 3. Das Tor öffnet sich mit dem Code aus der Anreisenachricht.“
- Statt „siehe Hausordnung“ lieber die zwei, drei Regeln, nach denen wirklich gefragt wird.
Einen Teil der Daten bringt GuestAI schon aus deinem PMS mit, zum Beispiel Name, Adresse, Zimmer und Fotos. Was genau übertragen wird, hängt vom System ab, mehr dazu unter Integrationen. Alles Weitere trägst du als Objektinfos ein. Gilt eine Info für mehrere Wohnungen, etwa im selben Haus, legst du sie einmal als gemeinsame Info an und musst sie nicht in jede Wohnung kopieren.
Bei sensiblen Angaben wie Türcode oder Schlüsselsafe legst du für jedes Feld fest, ab wie vielen Tagen vor der Anreise die KI es nennen darf. Ohne zugeordnete Buchung gibt sie solche Felder gar nicht heraus. So bekommt niemand den Code, der nur eine Anfrage geschickt hat.
Schritt 3: Alle Kanäle an einen Ort holen
Gäste schreiben über Airbnb, Booking.com, per E-Mail oder über WhatsApp. Wenn du für jeden Kanal ein eigenes Postfach öffnest, verlierst du Zeit und übersiehst Nachrichten.
GuestAI holt die Nachrichten aus deinem PMS und aus WhatsApp in einen gemeinsamen Posteingang. Anbindungen gibt es für Smoobu, Hostaway, ILOCA, Lodgify und Guesty, der Umfang unterscheidet sich dabei je nach System.
Nachrichten von Airbnb, Booking.com und anderen Portalen sieht GuestAI, wenn dein PMS sie selbst empfängt. Welche Portale das sind, hängt von deinem PMS und der Art der Anbindung ab. Bei Smoobu laufen zum Beispiel nur Airbnb und Booking.com über die direkte Verbindung, Gäste anderer Portale erreicht Smoobu per E-Mail (Stand Oktober 2026). Die Antwort schickt GuestAI über dein PMS zurück, und dein PMS stellt sie so zu wie deine eigenen Nachrichten.
Eine Ausnahme sind bei manchen PMS Anfragen vor der Buchung: Sie kommen dann gar nicht bei GuestAI an oder lassen sich über die Schnittstelle nicht beantworten. Kommt so eine Nachricht an, antwortet die KI nicht, und du bekommst eine Rückfrage, damit du direkt im Portal antwortest.
WhatsApp-Nachrichten beantwortet die KI direkt in WhatsApp. Deine Nummer verbindest du in GuestAI unter Einstellungen, Schnittstellen, WhatsApp.
Schritt 4: Festlegen, wann die KI übergibt
Der wichtigste Teil einer guten Automatisierung ist die Übergabe an dich. Die KI von GuestAI ist angewiesen, nur auf Grundlage deiner Infos zu antworten. Weiß sie etwas nicht oder fällt eine Frage unter eine deiner Themen-Regeln, schreibt sie dem Gast, dass sich das Team meldet, und legt eine Rückfrage an. Du bekommst eine Benachrichtigung und antwortest selbst.
Zwei Einstellungen helfen dir dabei:
- KI pro Chat an oder aus. Im Posteingang schaltest du die KI für jeden Chat einzeln. Sinnvoll, wenn du ein Gespräch ab sofort selbst führen willst.
- Verhalten bei offenen Rückfragen. In den KI-Einstellungen legst du fest, ob die KI in einem Chat pausiert, solange dort eine Rückfrage offen ist.
Schritt 5: In den ersten Tagen mitlesen und nachschärfen
Pflege zuerst die Wohnung mit den meisten Buchungen besonders gründlich und lies in den ersten Tagen jede Antwort mit. Ist eine Antwort ungenau, verbessere die Objektinfo, nicht nur die einzelne Antwort. Dann stimmt es beim nächsten Gast von selbst. Chats, die du vorerst lieber selbst führst, nimmst du mit dem Schalter im Posteingang heraus.
Für Ton und Stil gibt es zwei Wege. In den KI-Einstellungen hinterlegst du eigene Anweisungen, die für alle Chats gelten. Direkt aus einem Chat heraus gibst du der KI mit einem KI-Hinweis eine dauerhafte Vorgabe, zum Beispiel eine bestimmte Grußformel.
Vorlagen, Automationen, KI: was wofür
Zeitgesteuerte Nachrichten aus deinem PMS, etwa die Anreiseinfos drei Tage vorher, bleiben sinnvoll. Sie kommen zuverlässig zum geplanten Zeitpunkt. Was sie nicht können: auf die Frage antworten, die der Gast danach stellt. Diese Lücke füllt die KI. Den ausführlichen Vergleich findest du unter KI-Antworten oder Nachrichtenvorlagen.
Typische Fehler
- Veraltete Infos. Der Türcode wurde geändert, in den Objektinfos steht noch der alte. Lege dir eine feste Routine an, wann du die Infos prüfst.
- Zu allgemeine Antworten. „Parkmöglichkeiten vorhanden“ beantwortet keine Frage. Je konkreter die Info, desto besser die Antwort.
- Keine Regel für heikle Themen. Ohne Themen-Regel versucht die KI auch bei einer Stornierungsfrage zu helfen, sofern deine Infos dazu etwas hergeben.
- Nicht mitlesen. Gerade am Anfang zeigt dir jede Antwort, wo eine Info fehlt. Wer erst nach Wochen hineinschaut, merkt Lücken spät.